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 Gerenciamento de crise: aprenda com cases

Aconteceu um problema na sua empresa que gerou uma crise? Então analise o que aconteceu, atue rápido e leia esse texto.

Crise é uma coisa que dá medo para toda empresa, mas é impossível não passar por uma. Umas são grandes e têm um potencial bem mais destrutivo, outras são pequenas e mais fáceis de contornar e dar a volta por cima.

Além disso, várias delas têm em comum o fato de que poderiam ter sido evitadas ou, pelo menos, minimizadas se fosse feito um bom gerenciamento de crise.

Uma boa forma de não passar por uma crise é aprender com o erro dos outros.

Com a internet muita gente conseguiu uma voz ativa na comunicação e isso impactou a maneira com que as marcas se relacionam com o público. Isso é ótimo, mas também acaba “facilitando” o aparecimento de “tretas”, quer dizer... crises.

Para entender esses momentos de tensão, vamos conhecer três cases que mostram diferentes polêmicas envolvendo marcas.

C&A e Preta Gil
Em 2013 a empresa criou a campanha “Special for you”, que contou com a participação da cantora Preta Gil. Até aí tudo bem. O problema foi o designer, pesou um pouco a mão na edição das imagens que foram para o Facebook.

Isso gerou uma série de reclamações dos usuários, e a marca acabou escolhendo não responder a essa polêmica, agindo como se nada tivesse acontecido.






Catuaba Selvagem e os vermes

Tudo começou com um boato postado nas redes sociais de um cliente que havia supostamente encontrado vermes dentro de garrafas da Catuaba (eca!).

Essa notícia teve um grande alcance nas redes sociais e poderia ser uma crise iminente chegando para a marca de bebida.

Mas a Catuaba mostrou que é selvagem só no nome e respondeu a essa acusação com muita rapidez e eficácia, dando uma aula de gestão de crise.

Sem faltar com respeito a ninguém, a marca fez um post desmistificando o ocorrido, o que fez com que ela ganhasse muitos comentários positivos. Além de tudo, eles entraram em contato direto com o cliente que começou o boato.

Depois eles ainda fizeram um vídeo sobre o controle de qualidade das fábricas para acabar com qualquer tipo de dúvida.



Disney e PewDiePie
Todo a comunicação da empresa na internet tem que ser pensada, ainda mais se for escolher um influenciador para fazer uma parceria. A gente já falou sobre isso aqui no blog da Moringa, uma estratégia que envolva esse tipo de ação precisa ser pensada.

Você deve pesquisar e ter certeza de que as ideias do influenciador tenham relação com sua marca. Assim fica mais difícil ocorrer um problema como o que aconteceu entre a Disney e o youtuber PewDiePie.

Se você não sabe o que aconteceu, o youtuber e a Disney tinham uma parceria forte. O dono do canal, que tem mais de 53 milhões de inscrições, era um dos mais bem pagos da história, e a empresa e ele viviam uma história de amor.

Só que tudo mudou quando PewDiePie publicou vídeos com conteúdo antissemita. A gigante do entretenimento rompeu o contrato alegando que o astro da internet fez vídeos que não condiziam com os princípios da empresa.

Então, se sua empresa for trabalhar com um influenciador, vasculhe o que ele já fez. Se você se deparar com algo duvidoso, pergunte-se: será que isso pode aparecer de forma negativa?

Salve-se quem puder
Apesar de os exemplos ajudarem a saber se proteger melhor de uma possível crise, não existe uma cartilha de como atuar. Cada uma é diferente da outra.

Entretanto, para fazer uma gestão de crise efetiva, é necessário atuar rapidamente e mostrar que sua empresa quer se desculpar por qualquer que tenha sido o ocorrido. Uma forma de se prevenir é criar um documento para deixar na gaveta com possíveis crises e soluções para cada uma delas.

Outra coisa importante é sempre ser o mais claro e íntegro na situação. Se houve um erro da sua empresa, não tente esconder, aceite o erro, peça desculpa e trabalhe para recuperar sua reputação.

Porque, se você mentir ou tentar esconder o que aconteceu, as críticas serão bem mais duras e a crise pode acabar tendo um efeito bem mais destrutivo.

Como identificar uma crise 
A notícia boa desse post é que a internet não é só uma fonte para as crises, mas também uma forma de se prevenir delas. Ela pode te fornecer vários dados que são um termômetro de como o público enxerga a empresa.

E isso vale para todo mundo! Mesmo que seu negócio não tenha produtos ou serviços online, é provável que se houver algum erro no balcão da loja o cliente vá reclamar nas redes sociais.

Ficar de olho no que está circulando pela rede pode te dar algumas pistas sobre alguma confusão que tenha surgido e seja relacionada a marca. E, no caso de encontrar um problema, você tem a chance de intervir com antecedência.

Para você que quer ser alguém prevenido fique ligado nesses quatro pontos que valem a pena serem monitorados e proteja a reputação que você trabalhou para construir. São elas:

1- O que estão falando da sua marca?
2- Existe algum tema polêmico que pode afetá-la?
3- Sua marca está ignorando o que os feedbacks de clientes?
4- Ela está sendo associada a algo negativo?

Esse trabalho pode ficar mais fácil se forem usadas ferramentas de monitoramento, como o Scup, Hootsuite e Seeker. Elas podem te ajudar na identificação e prevenção de um possível problema.

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